Voicebot już odbiera część spraw pacjentów. NZOZ Optima zmienia rejestrację w Grodzisku

Rejestracja telefoniczna ma swoje ograniczenia - szczególnie wtedy, gdy kilka osób próbuje dodzwonić się w tym samym czasie. NZOZ Optima w Grodzisku Mazowieckim wdrożył voicebota medycznego, który ma przejmować część powtarzalnych rozmów z pacjentami. Cyfrowy asystent może współpracować z systemem placówki, dzięki czemu jego rola nie musi kończyć się na przekazaniu nagranego komunikatu. To rozwiązanie firmy EasyCall z Bydgoszczy, rozwijane z myślą o automatyzacji kontaktu telefonicznego w ochronie zdrowia.

NZOZ Optima działa przy ul. Bairda 56 w Grodzisku Mazowieckim. Placówka prowadzi opiekę nad pacjentami w różnym wieku - od dzieci po seniorów - i świadczy usługi zarówno w ramach NFZ, jak i prywatnie. W jej ofercie znajdują się konsultacje specjalistyczne, diagnostyka, badania USG, szczepienia, medycyna podróży czy badania dla kierowców.

Przy takiej liczbie różnych powodów kontaktu z przychodnią telefon nie służy wyłącznie do zapisania się do lekarza. Pacjenci dzwonią również w sprawie terminów, zmian w rezerwacjach, recept i organizacji wizyty. Przy części takich rozmów do pracy włączono cyfrowego asystenta.

W Grodzisku Mazowieckim voicebot dołącza do rejestracji

Voicebot medyczny został już wdrożony w NZOZ Optima. To zasadnicza różnica w porównaniu z placówkami, w których podobne rozwiązania pozostają jeszcze na etapie projektu lub konfiguracji.

System wykorzystuje sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Zamiast prowadzić pacjenta wyłącznie przez kolejne cyfry wybierane na klawiaturze telefonu, może rozpoznać temat rozmowy i odpowiednio na niego zareagować.

Znaczenie ma także możliwość integracji z systemem HIS. Technologia EasyCall została przygotowana tak, aby voicebot mógł korzystać z informacji znajdujących się w systemie placówki, w tym z kalendarzy lekarzy. Pozwala to automatyzować nie tylko samo odbieranie połączeń, ale również określone czynności związane z obsługą wizyty.

Możliwości takiego rozwiązania obejmują między innymi:

• umawianie wizyt,
• zmianę i odwoływanie terminów,
• potwierdzanie wizyt i wysyłanie przypomnień,
• udzielanie podstawowych informacji dotyczących usług,
• obsługę wybranych spraw związanych z receptami.

Dokładny zakres czynności wykonywanych automatycznie zależy jednak od konfiguracji przygotowanej dla konkretnej placówki.

NZOZ Optima łączy telefon z cyfrową obsługą pacjenta

Voicebot nie jest w Optimie jedyną alternatywą dla rozmowy z pracownikiem rejestracji. Placówka udostępnia również zapisy internetowe, aplikację mobilną oraz czat. Tradycyjna rejestracja telefoniczna nadal pozostaje dostępna.

Jej godziny są jednak określone - rejestracja pracuje od 7:30 do 18:00 od poniedziałku do piątku, natomiast poradnie lekarskie działają w godz. 8:00-18:00.

Automatyzacja ma największe znaczenie przy sprawach, które pojawiają się wielokrotnie w ciągu dnia. Odwołanie wizyty jest dobrym przykładem. Dla pacjenta to krótka informacja, ale dla przychodni odpowiednio wcześnie zwolniony termin oznacza możliwość ponownego wykorzystania miejsca w grafiku.

Podobnie jest z przypomnieniami. Zamiast angażować pracownika w kolejne połączenia, system może wykonywać część tej pracy automatycznie.

„W placówce medycznej voicebot nie powinien być kolejną przeszkodą na drodze do rejestracji. Jego zadaniem jest przejęcie tych spraw, które można bezpiecznie i sprawnie zautomatyzować, a jednocześnie pozostawienie pracownikom czasu na rozmowy wymagające indywidualnego podejścia” - mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Taki podział ma znaczenie także z punktu widzenia osoby dzwoniącej. Prosta sprawa nie zawsze wymaga rozmowy z człowiekiem. Z kolei nietypowe pytanie, problem z dokumentacją czy sytuacja wymagająca wyjaśnienia nadal powinny trafić do pracownika.

Voicebot medyczny nie zastępuje człowieka przy każdej rozmowie

Automatyzacja rejestracji medycznej łatwo może zostać sprowadzona do hasła „AI zamiast pracownika”. W praktyce sens takiego wdrożenia jest inny. System ma przejąć powtarzalne zadania, których przebieg można wcześniej określić.

Leszek Moszczyński zwraca uwagę również na znaczenie integracji voicebota z oprogramowaniem używanym przez placówkę.

„Samo odebranie telefonu przez automat niewiele zmienia. Dopiero integracja z systemem medycznym pozwala przejść od udzielania informacji do rzeczywistej obsługi sprawy pacjenta, na przykład wykonania określonej operacji dotyczącej wizyty” - wyjaśnia Dyrektor Operacyjny EasyCall.

W przypadku NZOZ Optima takie rozwiązanie uzupełnia istniejące sposoby kontaktu. Pacjent może nadal zadzwonić, skorzystać z rejestracji internetowej, aplikacji albo czatu. Voicebot dodaje do tego możliwość automatycznej obsługi części rozmów.

To szczególnie czytelne właśnie w placówce działającej w Grodzisku Mazowieckim, gdzie przy jednym adresie spotykają się pacjenci POZ, osoby korzystające ze świadczeń specjalistycznych i pacjenci zgłaszający się na diagnostykę.

Technologia nie skraca sama z siebie drogi do lekarza ani nie tworzy dodatkowych terminów. Może natomiast skrócić drogę do wykonania konkretnej czynności administracyjnej - zwłaszcza wtedy, gdy pacjent chce po prostu zapisać, przełożyć albo odwołać wizytę.

O rozwiązaniu:Voicebot medyczny od EasyCall to wirtualny asystent głosowy przygotowany dla przychodni POZ i AOS, gabinetów oraz szpitali. Według danych firmy EasyCall działa ona na rynku telekomunikacyjnym od ponad 15 lat, technologię voicebota rozwija od ponad 5 lat, a z jej rozwiązań korzysta ponad 800 klientów w Polsce. System wykorzystuje AI i NLP do prowadzenia rozmów z pacjentami oraz może integrować się z systemami HIS. Zależnie od wdrożenia może obsługiwać m.in. umawianie, przekładanie i odwoływanie wizyt, przypomnienia, wybrane procesy związane z receptami oraz zbieranie informacji od pacjentów. EasyCall deklaruje szyfrowanie danych, mechanizmy kontroli dostępu oraz możliwość dostosowania sposobu prowadzenia rozmowy do potrzeb placówki.